Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son:
1- Disenñar un protocolo para el manejo de crisis:
debe disenñar un plan escrito de crisis de acuerdo a los lineamientos de
la empresa para estar preparado en el momento que se presente.
2- Contar con un Community Managerresponsable de monitorear en forma
permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e
identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
3- Crear un equipo de crisis:Se debe configurar un equipo de alto
nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en
un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community
Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el
Gerente General.
4- Identificar la gravedad del ataque a la reputación de la marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
5- Diseñar una estrategia de respuesta al ataque:
cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager
debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de
respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve
la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque
fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es
una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General
6- Crear el mensaje correcto para las redes sociales:
Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese,
explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para
solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad
que la situación se vuelva a presentar
7- Monitorear luego de la crisis: el equipo de
crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la
crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.
by SocialMedia52
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